(电子商务研究中心讯)　　导读：“央视315晚会”已结束，电商并未成为晚会的关注焦点，然而网络消费领域的投诉从未消停。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，看看消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？

　　报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。美美箱投诉占零售电商比例为2.60%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名垫底。

　　据网经社(100EC.CN)获悉，美美箱2012年成立于韩国，号称是全球“No.1”韩国专业化妆品电商平台,每件商品均由美妆专家严格挑选，承诺原装正品、低价优品，实行7日无理由退换，支持国内退货。

　　而据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2016年度全国网购用户投诉数据库显示，美美箱是用户投诉的热点电商企业，主要存在疑似售假、发货迟缓、客户服务等问题。

　　典型案例一：用户质疑“美美箱”化妆品有假 客服含糊其辞

　　程女士在美美箱购买亦博气垫，订单号为100287431。收到后认为与原先正品购买的气垫有很大的差别，首先是iope气垫的外观，假亦博印的商标大颜色深，并且外壳也存在颜色上的不同。打开以后镜子没有磨砂膜，打开以后气垫真品有蜂窝状的纹路，这个打开以后没有蜂窝状的粉底纹路，气垫的气孔也很大。与客服沟通，对方坚称是有产品保证书，问其索要，又含含糊糊。

　　案例二：用户质疑“美美箱”化妆品售假 网站无申请退款渠道

　　汪女士于2016年2月22日在美美箱购买IOPE气垫粉，订单号为100307636。收到货盒子与原来的有区别，盒子上字母大颜色深，以为是更换了包装也没在意，打开后粉扑异味很大，有点怀疑，但看粉不像假的想着算了。等用的时候发现一天下来粉在脸上不均匀分布了，而且浮在脸上的感觉，第一天以为是脸太干，晚上做了保湿，结果第二天也是如此。

　　想申请退款，发现网站没有申请退货退款的链接，还必须是电话或者在线联系客服。更奇怪的是，买的那款产品下架了，而且IOPE只能搜到直邮的三款，其余的都找不到了，且订单里商品名称也变了，没有IOPE的品牌。

　　案例三：“美美箱”发货迟缓、客服始终不在线

　　严女士于2016年9月3日在MEMEBOX美美箱下的订单，订单号为100576971。网站承诺48小时内发货，结果9月6日晚才发货，超出发货时间；一直到9月12日都没收到货品，网站显示退回。我多次打客服都打不通，在线客服也一直都处于不在线状态，这对消费者很不负责任。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。

　　网经社作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。

　　【3·15网络消费维权专项行动启动】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/若贝)